不同行業(yè)有不同的維權(quán)途徑，而保險(xiǎn)業(yè)維權(quán)向來是讓消費(fèi)者頭痛的一個(gè)問題，尤其是疫情期間，維權(quán)更加艱難。當(dāng)前，深圳、上海、吉林、青島等地疫情多點(diǎn)散發(fā)，阻止了人們出行的腳步，為此平安人壽推出“智慧客服”服務(wù)，客戶可以足不出戶，以在線自助辦理、與客服遠(yuǎn)程視頻等方式辦理各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
如投保、續(xù)費(fèi)、理賠等全套環(huán)節(jié)，確?？蛻舴?wù)不因疫情造成絲毫影響，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)智能化升級(jí)。平安人壽一直以“有溫度的保險(xiǎn)”理念服務(wù)大眾，在維權(quán)方面也從來都沒有讓用戶失望過。
線上維權(quán)體驗(yàn)：服務(wù)熱線、APP、微信小程序
為了提高客戶維權(quán)效率，平安已升級(jí)推出平安人壽維權(quán)客服專屬服務(wù)4001666333，提供7*24小時(shí)的全人工服務(wù)為用戶帶來全新的維權(quán)投訴服務(wù)體驗(yàn)，以電話為主的連接能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，更快地解決客戶的問題；用戶也可打開“金管家”APP，左下角進(jìn)入”首頁“界面點(diǎn)擊”更多圖標(biāo)“，進(jìn)入保單服務(wù)點(diǎn)擊”我要投訴“，彈出聊天界面提交投訴需求；微信小程序包含一鍵投訴功能，微信搜索”平安保險(xiǎn)“小程序進(jìn)入右下角“我的”圖標(biāo)彈出投訴頁面，點(diǎn)擊“我要投訴”即可完成維權(quán)。客戶也可以隨時(shí)聯(lián)系自己的保險(xiǎn)代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺(tái)，協(xié)助提交處理。
一旦客戶出險(xiǎn)，可通過金管家APP或者微信安E賠小程序進(jìn)行線上理賠報(bào)案及申請(qǐng)，也可直接預(yù)約事故地所屬機(jī)構(gòu)提供理賠服務(wù)，無需客戶再回承保公司所在地進(jìn)行理賠申請(qǐng)。
不僅如此，平安人壽充分守護(hù)新市民金融消費(fèi)者合法權(quán)益，保障新市民消費(fèi)投訴渠道暢通，完善糾紛化解機(jī)制。新市民客戶撥打95511全國統(tǒng)一熱線，即可在線咨詢保單服務(wù)問題、查詢名下保單信息。為保證“服務(wù)不打烊”，通過金管家APP首頁右上角“在線客服”，即可通過智能機(jī)器人AskBob，在線便捷咨詢、自助辦理保單業(yè)務(wù)。
人性化的維權(quán)體驗(yàn)：重點(diǎn)人群特殊服務(wù)
平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過程中，著重為老年人、行動(dòng)不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足。在線上渠道，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保、理賠、保全、維權(quán)等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助；在線下渠道，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，在全國主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)。
數(shù)字化維權(quán)體驗(yàn)：數(shù)字化全流程線上體驗(yàn)
平安人壽維權(quán)，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，秉承“以客戶為中心”理念，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。
有溫度、人性化、數(shù)字化，平安人壽維權(quán)客服始終堅(jiān)持每一次極致溫暖的體驗(yàn)，用快捷、優(yōu)質(zhì)、省心的維權(quán)服務(wù)，為萬千家庭送去溫暖。
